Известная фраза «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» как нельзя лучше отражает важность первой встречи покупателя и застройщика – в офисе продаж, говорят сами девелоперы. Они рассказали, каким должен быть офис продаж и профессиональный менеджер, чтобы покупатель уже после «первого свидания» захотел поселиться в новом жилом квартале.
«Недвижимость - одна из наиболее консервативных отраслей. Ожидать, что офисы продаж станут виртуальными, когда надел очки дополненной реальности и побродил по будущим апартаментам, пообщался с виртуальным персоналом на ресепшен, спустился в холл или паркинг, пока не стоит. Приобретая недвижимость, покупатель хочет все увидеть своими глазами и пощупать своими руками. Поэтому у застройщика есть одно нерушимое правило - офис продаж рядом со строительной площадкой. «Рядом», а не «на», как было раньше. Светлый, стильный и комфортабельный офис с запахом свежесваренного кофе - вот, что ждет инвестор.
Ему важно оценить инфраструктуру района, расположение объекта, место и ход строительства, пообщаться с менеджером, посетить шоу-рум, пощупать образцы текстиля, а также сформировать личное впечатление о качестве отделки и меблировки.
Из современных фишек можно выделить 3D-планировки и 3D туры - это эффективный инструмент продаж, который помогает инвестору визуализировать будущие апартаменты. Для оффлайн покупателя важны диалог и отношение к нему, приветливость персонала, он оценивает интерьер и функциональность офиса и на основании этого создает впечатление о девелопере. Например, строгий деловой интерьер сковывает живое общение, поэтому офисы сегодня нередко оформляются как лаундж-зоны.
Решение о покупке в недвижимости редко бывает импульсивным, поэтому важно сохранять всю историю переговоров с инвестором в единой системе. Менеджер должен знать не только имя, отчество и запрос инвестора, но и все высказанные им ранее сомнения и возражения, уметь с ними работать. Мы обучаем менеджеров по вербальным и невербальным критериям «считывать» темперамент гостя: кто-то ждет общения по существу – «вопрос-ответ», и в этом случае не стоит заваливать инвестора ненужными деталями, другому интересна беседа на отвлеченные темы, и тут на первое место выходит способность поддержать беседу, правильно реагировать на шутки. Мы учим менеджеров «слушать» клиента, интересоваться его мнением, например, во время осмотра шоу-рума. Внимание, как ни странно, для инвестора гораздо важнее супертехнологичных решений и модного офиса».
«Момент, когда потенциальный покупатель впервые приходит в офис застройщика, – это не первое и даже не второе касание. До визита к менеджеру клиент обычно уже посетил сайт и соцсети застройщика, нашел отзывы в интернете, прочитал статьи в СМИ, изучил объявления в классифайдах и присмотрел для себя конкретные варианты. Несмотря на это, впечатление, производимое офисом продаж, остается важнейшим инструментом коммуникации застройщика с клиентом.
Казалось бы, люди выбирают недвижимость и удобные финансовые инструменты для ее приобретения, а не офис, однако офис продаж – это единственное физическое отражение будущего проекта. Вся остальная информация о новостройке находится в виртуальном мире: рендеры, планировки, сайт и т.д.
Для офиса продаж важны очевидные вещи, которые давно есть у большинства застройщиков: комфортная зона ожидания, удобное место для консультаций, где люди не мешают друг другу, и тихие помещения для проведения сделок. Ставьте себя на место посетителя и создавайте условия, которые сделают консультацию комфортной и помогут продвинуть клиента к следующему этапу воронки продаж.
Например, многие покупатели новостроек – семейные люди, нередко с маленькими детьми. Уместным будет обустроить детский уголок с тихими занятиями, где ребенок может рассматривать книжки или рисовать, а сотрудник застройщика сможет присмотреть за маленькими посетителями. Это позволит молодым родителям спокойно ознакомиться с уникальностью вашего ЖК.
Удобно ли у вас покупать? Можно ли провести бесшовную сделку прямо на месте, в офисе продаж застройщика? От 40 до 70% сделок, в зависимости от класса жилья, происходит с использованием ипотеки – присутствует ли в офисе продаж ипотечный консультант?
Главное для менеджера – хорошо знать продукт и предоставлять исчерпывающую информацию о проекте, что поможет покупателю сделать выбор в пользу вашего ЖК. Внешний вид и культура общения не менее важны: менеджер должен располагать к себе, вызывать симпатию и доверие. Как правило, специалисты, не соответствующие таким требованиям, отсеиваются на этапе отбора на работу. Остальным отточить мастерство общения и продаж помогают регулярный контроль качества работы и тренинги.
Дресс-код для менеджеров устанавливается работодателем. Как правило, это стандартный деловой стиль или более расслабленный кэжуал. В некоторых случаях одежда или отдельные ее элементы выполнены в корпоративных цветах.
От региона к региону список требований к менеджеру может отличаться. В некоторых субъектах, помимо стандартных навыков, может требоваться знание национальных языков и культурных особенностей.
Конечно, легче продавать не по рендерам, а если в ЖК уже есть заселенные корпуса, функционирует инфраструктура, ведь так легче погрузить покупателя в будущую среду обитания.
Потенциальный покупатель выбирает, прежде всего, место для жизни. Задача менеджера – раскрыть все преимущества проекта: локацию, транспортную доступность, наличие детских садов и школ в шаговой доступности, комфортную среду, безопасные дворы и подъезды. Самый наглядный способ сделать это – организовать экскурсию или продемонстрировать детализированный архитектурный макет. Воссоздайте «один день» жителя вашего ЖК: где он делает покупки, паркует автомобиль, покупает свежую выпечку и кофе на завтрак, куда водит детей на учебу. Оценить достоинства планировочных и отделочных решений лично поможет шоурум – демонстрационная квартира, воссозданная в офисе продаж в натуральную величину.
На наш взгляд, встречи с дизайнерами, психологами, детские праздники и другие подобные активности важнее для поддержания лояльности жителей, уже совершивших покупку. Для потенциальных покупателей такие ивенты – скорее приятный бонус.
Одним из удачных решений, на наш взгляд, является организация технорума, где наглядно демонстрируются материалы и технологии, используемые при строительстве и отделке жилых помещений и МОПов. Такой формат вызывает доверие у потенциальных покупателей, ведь застройщик открыто показывает, как и из чего строит. Это снижает риск возникновения проблем на этапе приемки, таких как скрытые дефекты и затяжные процессы их устранения. Также большой интерес у потенциальных покупателей вызывают мокапы – образцы части фасадов или, например, кабины лифта, выполненные из реальных материалов в масштабе 1:1».
«Офис продаж девелоперской компании действительно становится больше, чем просто местом для переговоров с клиентами — это своего рода «визитная карточка» застройщика, которая отражает его ценности и подход к созданию жилых комплексов. Офис продаж — это первое место, где потенциальные покупатели знакомятся не только с объектами, но и с философией компании, ее видением комфорта, дизайна и организации пространства.
Внутри офиса каждая деталь должна работать на создание доверия и приятных эмоций у клиента. Это касается как технических аспектов: освещение, акустика и оборудование, архитектурные макеты, так и деталей дизайна и организации пространства. Например, наличие удобных зон ожидания, детских уголков, которые помогают создать атмосферу гостеприимства и показать заботу о клиентах.
Чтобы продемонстрировать все достоинства продукта/проекта и усилить впечатления, компания DOGMA оборудует на объектах шоу-румы, где посетители могут увидеть отделочные материалы и изучить жилое пространство, буквально «примерить» жилье под свой образ жизни. Это значительно повышает вероятность принятия положительного решения.
«Офис продаж в недвижимости, в первую очередь, должен быть запоминающимся. С самой хорошей стороны. И эта характеристика может включать достаточно большой объем параметров.
В среднем перед принятием решения покупатель смотрит 7-8 объектов, а значит, и их офисы продаж, которые он сознательно или бессознательно, но идентифицирует и с самим проектом.
Продавцу нужно обязательно погрузить клиента в проект, запасть ему в душу, так чтобы после он рассказал знакомым, а лучше – привел их. Прежде всего, офис должен быть на виду, с безбарьерным входом: никаких квестов с подвалами, техническими этажами, неудобными лестницами и схемами прохода. После нужно впечатлить клиента: атмосферой, отношением, искусно визуализированным макетом объекта, настроением; расположить к себе: оформлением и комфортом офиса, ароматами, музыкой, угощениями и напитками, общением.
Хороший менеджер - тот, кто понимает и чувствует покупателя, находится с ним на одной волне – вербально и невербально. И умеет мастерски по этим волнам «серфить» и переключаться с одной на другую, в зависимости от клиента. Особенно если мы говорим о недвижимости высоких классов.
Настоящий виртуоз подстраивается к клиенту и на уровне речи: добавляет изящные обороты или наоборот становится «своим парнем». Линейные скрипты уже не работают. А вот скрипт-«ромашка» позволяет охватить все темы, тогда как их последовательность будет зависеть от ситуации.
Сам же формат встречи определяется воронкой продаж – чем она шире, тем больший инструментарий используется. Зумеры с удовольствием наденут 3D-очки и отправятся в виртуальный тур. Мама с ребенком оценит пространства для детей и на объекте, и в офисе. Экскурсии по стройке предлагаем тем, кому важно посмотреть, потрогать, оценить визуально. Есть люди, которые несколько раз приходят в офис, прежде чем заключить договор (или не заключить), а некоторым достаточно посмотреть планировку на сайте и удаленно подписать документы. И к каждому важен свой персонализированный подход.
В любом случае итогом взаимодействия с потенциальным покупателем должна стать его лояльность проекту и подписанный договор на покупку».
«Офис продаж – действительно немаловажная часть успешной реализации жилого комплекса, ведь именно он становится визитной карточкой проекта на этапе знакомства. Первоначальное впечатление формируется через отделку, эстетику, коммуникацию.
Именно поэтому очень важно максимально продумать наполнение и внешний вид офиса, единую стилистику, а также уделить внимание проработке каждой из зон: ожидания, переговорной и демонстрации, предусмотреть детской уголок. Пространства должны быть комфортными и уютными, чтобы покупатели смогли абстрагироваться от деловой и напряженной атмосферы. Не менее важным дополнением является наличие продуманной детской зоны – ведь преобладающее количество семейных покупателей приходит на просмотр всей семьей.
Что касается работы менеджеров по продажам, то, помимо делового стиля в одежде, для нас важна активная жизненная позиция человека, глубокая погруженность в проект, доброжелательность и умение решать запросы покупателей».
«Начнем с того, каким не должен быть современный офис продаж: типовым, шаблонным, скучным. Офису продаж нужно быть впечатляющим, запоминающимся, событийным и даже неожиданным. Пример из закрытого элитного комплекса в Европе: покупатель сначала заходит в очень просторную белую комнату, посередине стол, за ним – очень красивая девушка в белой одежде и белых перчатках. Перед ней только монитор и клавиатура, тоже белые. И она не менеджер по продажам, она только проводит покупателя к нему на встречу. Но у гостя уже чувство, будто он самый главный клиент. Такое запоминается. Офис продаж должен приятно и уместно удивлять.
Под стать такому офису должен быть и персонал. Все-таки в обществе «встречают по одежке». Но, например, в премиум-сегменте униформа – это моветон. Менеджер должен соответствовать своему покупателю. Он одевается в том же стиле, что и клиент, разговаривает на одном с ним языке.
Так менеджер еще больше расположит к себе покупателя. Соответственно, пресловутые скрипты в современных продажах элитной недвижимости отсутствуют. Менеджер здесь – реально интересный покупателю собеседник.
Интересной должен быть и сам формат встречи. Для кого-то важно зайти в квартиру, для кого-то нужны 3D-туры, а кому-то важна живая экскурсия по стройплощадке на электрокаре. К встрече можно пригласить дизайнера, который поможет визуализировать будущую квартиру. История дома, история места, архитектура, уникальные характеристики - вот об этом нужно рассказывать покупателю при встрече».
«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление» (с) Коко Шанель – и с этой цитатой я абсолютно согласен.
Офис продаж – первое, что видит будущий покупатель при встрече, и от этого впечатления во многом зависит и итог этой встречи. Если покупателю неудобно, некомфортно или что-то непонятно, то и настрой на конструктивное обсуждение и выбор квартиры у него меняется.
Также важно, чтобы впечатление от офиса продаж соответствовало концепции ЖК, которой руководствуется застройщик при продаже. Странно было бы увидеть, например, в жилом комплексе с «зеленой» концепцией офис продаж, оформленный в стиле ночного клуба. Покупатели приходят с уже сложившимся видением своего жилья, и чем меньше с этим видением диссонируют впечатления от офиса продаж – тем лучше.
Менеджер в глазах клиента олицетворяет и застройщика, и жилой комплекс. Внешний вид, стиль одежды, грамотная речь, умение вести переговоры – все это очень важно.
Коллектив нашего офиса продаж – опытные, уже состоявшиеся менеджеры, каждый со своим уникальным стилем работы с клиентами. Поэтому мы проводим встречи так, чтобы гости ЖК не ощущали следования регламентам или скриптам, чтобы все происходило абсолютно естественно. Клиент всегда должен быть уверен в том, что покупка – это не навязанное кем-то, а именно его собственное взвешенное решение.