Эксперты продолжают рассказывать об особенностях организации офиса продаж, важности обучения менеджеров и правилах их общения с клиентами.
«Наличие офиса продаж, особенно на старте реализации новостройки, играет важную роль, ведь, фактически, офис продаж – это визитная карточка проекта. При посещении офиса продаж зачастую восприятие продукта у клиентов сильно меняется, так как профессиональные менеджеры рассказывают все в мельчайших деталях и подробностях, и это может отличаться от того, какой образ проекта сформировался у покупателя в воображении при знакомстве с проектом в сети.
В офисе продаж раскрываются и подсвечиваются главные преимущества не только жилого комплекса, но и локации в целом, особенно в сравнении с конкурентным окружением района и с текущим объемом предложения на рынке новостроек. Особо опытные продавцы, благодаря знаниям вторичного рынка недвижимости, могут дать максимально полный срез рынка, грамотно сориентировать покупателя и подсказать наилучший для него вариант. Сегодня посещение офиса продаж носит не только информативный характер, но и практический: ведь за один визит клиент может получить консультацию, рассчитать ипотеку и оформить сделку. Такая экономия времени и ресурсов — дополнительный стимул к покупке.
Как правило, офис продаж располагается или на строительной площадке, или в непосредственной близости от новостройки. Это дополняет представление покупателя о доме и локации, которое он получает из рекламных буклетов или на сайте застройщика. В целом можно сказать, что наличие комфортабельного офиса продаж повышает доверие к застройщику и ускоряет покупку, что особенно важно в нынешней рыночной ситуации.
Над созданием приветливой и комфортной атмосферы в офисе работает целая команда проекта. Это секретари, встречающие и провожающие гостей с улыбкой, кофе-леди, которая заботится о том, чтобы приготовить чашку вкусного кофе или чай, а также менеджеры, всегда готовые проконсультировать клиента, и даже служба клининга, заботящаяся о чистоте и уюте в помещении.
Площадь может варьироваться и иметь размер до 800 кв. метров, но в среднем в сегменте бизнес-класса площадь офиса продаж составляет 300-500 кв. м. Концепция, стиль, архитектура, а также отделка помещений должна соответствовать классу проекта и сочетаться не только со стилем реализуемой новостройкой, но и с дизайн-кодом девелопера. Интерьер офиса продаж должен быть эстетичным и в то же время уютным и комфортным, то есть располагать клиента к покупке.
На этапе проектирования офиса продаж застройщики предусматривают возможность благоустройства прилегающей территории и размещения парковки для удобства приезжающих клиентов. Офис продаж должен обладать энергоэффективностью, иметь архитектурную подсветку фасада, вывеску и рекламу проекта. Помимо этого, офисы продаж в сегменте «бизнес» и выше часто оснащены инженерным оборудованием, обеспечивающим не только комфорт, но и безопасность для сотрудников застройщика и клиентов. Это современное освещение, водоснабжение, пожаротушение, водоотведение, отопление, вентиляция и кондиционирование, а также системы связи и системы охранной сигнализации, системы контроля доступа и видеонаблюдение. Иногда офис продаж демонстрирует отделку элементов фасада и мест общего пользования строящегося проекта, чтобы показать клиенту наглядно, как это будет выглядеть.
В самом начале взаимодействия клиент оценивает менеджера по продажам по естественности его поведения и по его внешнему виду. Менеджеры по продажам - это зачастую эрудированные, коммуникабельные и энергичные сотрудники, которые не только отлично знают свой продукт, но и располагают приятной внешностью.
Внешний вид и dress code – неотъемлемая часть корпоративной культуры. Особенно важным является соблюдение стандартов внешнего вида менеджерами по продажам, ведь от этого зависит то, какое впечатление сложится у клиента от компании в целом.
Первое, на что обращает внимание клиент во внешнем облике продавца, это: опрятность в одежде (чистая, выглаженная одежда или костюм); прическа (чистота волос, аккуратная укладка или стрижка); маникюр и макияж у женщин (они не должны быть яркими и броскими); аромат парфюма, который приветствуется в умеренном количестве.
Как правило, клиентские мероприятия приурочены к знаковым событиям в процессе строительства жилого комплекса. В самом начале это открытие офиса и старт продаж проекта, далее это заливка первого куба бетона, новогодние праздники также довольно активно отмечаются застройщиками, которые дарят клиентам подарки и сувениры, готовят спецпредложения. Часто застройщики приглашают купивших и потенциальных клиентов на детские и семейные праздники, например на 1 июня в День защиты детей. В последние годы в России наметился тренд на проведение различных мероприятий для жителей новостроек в рамках создания традиции добрососедства. В таких мероприятиях также принимают участие как уже заселившиеся семьи, так и покупатели, чьи квартиры еще строятся в последующих очередях.
На промежуточном этапе реализации проекта в офисе продаж может быть оборудован шоу-рум, это тоже повод пригласить клиентов и продемонстрировать им, как будет выполнен ремонт в их будущей квартире. Безусловно, важнейшим событием становится полная готовность дома, его ввод в эксплуатацию. На это мероприятие приглашаются все купившие и потенциальные клиенты для стимулирования реализации непроданных квартир.
Благодаря макету новостройки покупатель может увидеть в миниатюре не только дом, но и инфраструктуру проекта, локации в целом, а также подъездные пути. Сегодня зачастую офисы продаж оборудуются примерами стройматериалов, из которых будет построена новостройка.
Хорошим тоном стало наличие детского уголка в офисах продаж, а некоторые застройщики обустраивают даже мини-детские площадки на безопасной территории офиса продаж, где под присмотром родителей дети могут поиграть, порисовать, покататься на качелях.
Шоу-рум помогает сформировать представление о площади квартиры, высоте потолков, а также о вариантах отделки, если такая предусмотрена. Никакие digital инструменты, фотографии в буклете не дают понимание того, как будет выглядеть жилье, в отличие от шоу-рума, оказавшись в котором, можно вживую потрогать материалы, из которых будет построен дом. Качественно созданный шоу-рум создает эффект полного погружения в проект и ускоряет принятие решения о покупке».
«Именно в первую встречу клиент формирует свое мнение о проекте, а значит, офис продаж играет решающую роль. Пространство должно говорить на языке проекта – отражать его атмосферу и уровень. В премиальных проектах важно подчеркнуть эксклюзивность, стиль и внимание к деталям. Интерьер офиса должен быть лаконичным, но с акцентами, подчеркивающими престиж и качество. Избегать стоит излишней пышности и резких цветов – они могут создать впечатление неискренности. Напротив, спокойные, благородные оттенки и фактуры помогают настроить клиента на серьезный лад.
Образ менеджера – это часть общей презентации. Важно, чтобы он был максимально естественным и компетентным, а не навязчивым. Здесь многое зависит не только от внешнего вида, но и от умения «слышать» клиента, поддерживать беседу на его языке, использовать фразы, которые стимулируют обсуждение: «А как вы представляете себе ваш идеальный дом?».
Формат встречи играет ключевую роль в принятии решения. Клиенты ценят интерактивные форматы: экскурсии по объекту, 3D-туры, персонализированные консультации. Особый эффект дают мероприятия, которые помогают погрузиться в атмосферу будущей жизни в комплексе: мастер-классы для детей, встречи с архитекторами или дизайнерами. Все это способствует созданию у клиента эмоциональной привязанности к месту».
«Офис продаж – одна из визитных карточек проекта. Интерьеры в этом пространстве должны отражать концепцию квартала в целом, создавать атмосферу уюта. Важно, чтобы офис был не только стильным, но и эргономичным. На первое впечатление клиента о проекте влияет целая совокупность факторов – от эстетичности помещения до удобства мебели.
Шоурумы располагаются в офисах продаж, которые, как правило, размещены в специально построенных объектах либо на первых этажах готовых корпусов. Клиенты нередко хотят приобрести именно шоурумы, впечатлившись их красотой, удобством и функциональностью. Однако мы объясняем, что эти образцы ничем, кроме своего текущего назначения, не отличаются от остальных квартир в квартале. В итоге покупатели выбирают себе другие подходящие лоты.
Форма сотрудников в офисе продаж должна отражать корпоративный стиль компании и подчеркивать ее имидж. При этом девелоперы выбирают для специалистов удобную одежду, не сковывающую движения, с износостойкими материалами.
Нам важно, чтобы сотрудники разделяли нашу идеологию, были заинтересованы в продвижении компании и искренне рассказывали клиентам о преимуществах проекта, умели отвечать даже не самые неожиданные вопросы, были бы приветливыми и дружелюбными».
«Для нас, RDI Group, офис продаж – это не просто «переговорная». Это место, где покупатели могут погрузиться в атмосферу будущего дома. Мы делаем все, чтобы они почувствовали, что уже здесь.
Принципы офиса-продаж RDI:
Что отпугивает:
Образ менеджера - это лицо компании. Наши менеджеры - это не просто продавцы, это консультанты, которые помогают клиентам сделать лучший выбор.
Рабочая форма должна быть стильной и удобной, с элементами фирменного стиля. Это создаст единую идентичность команды.
Мы в RDI придерживаемся простых, но эффективных правил:
В RDI Group мы стремимся предоставить клиентам максимальную информацию и комфорт при выборе жилья. На нашем сайте доступны 3D-туры, они позволяет покупателю «прогуляться» по квартире еще до того, как она построена. Это важный инструмент для вовлечения и принятия решения. Также любой желающий может записаться на очную экскурсию с нашим менеджером. Эти фишки значительно повышает вероятность положительного решения, они позволяют клиенту лучше понять проект и визуализировать свою жизнь в нем. Для дополнительно взаимодействия с клиентом застройщик может организовать мероприятия для детей и консультации дизайнеров. Это создаст дополнительную ценность и покажет заботу компании о семейных ценностях наших клиентов.
Что работает:
Что не работает:
Важно помнить о том, что первое впечатление — это не только визуальная часть. Музыка в офисе продаж должна быть ненавязчивой и расслабляющей. Также стоит обратить внимание на аромат — легкий свежий запах может создать уютную атмосферу.
Не забывайте о персонализации общения: если менеджеры запоминают имена клиентов и их предпочтения, это создает ощущение значимости для клиента. Вводите элементы геймификации: например, лотереи среди покупателей или специальные предложения для тех, кто пришел на мероприятие.
Эти фишки помогут создать нужное впечатление у покупателя и сделать первую встречу с застройщиком по-настоящему запоминающейся».
«Как театр начинается с вешалки, так и покупка недвижимости начинается с офиса продаж. Именно отдел продаж создает первое впечатление у покупателя, и оно должно быть наиболее благоприятным. Особенно если мы учтем, что клиенты, как правило, выбирают среди нескольких вариантов и обходят не один объект.
Мы придумали еще одну интересную вещь. Раньше по аналогии с бортовым журналом в самолете мы печатали полиграфическую продукцию с нашим проектом на бумаге хорошего качества. Такой журнал приятно держать в руках, и это тоже производит впечатление.
После изучения разных вариантов покупки недвижимости наступает один из самых ответственных моментов – визит клиента в офис продаж. Ощущения от первой очной встречи во многом определяют решение о покупке. Поэтому все должно пройти идеально.
В нашем офисе продаж стоит мини-бар. Мы обязательно предлагаем клиенту чай или кофе, конфеты «Птичье молоко». Мы остановились именно на них, потому что вкус этих конфет напоминает каждому человеку детство и создает чувство ностальгии. Чай и кофе мы подаем в дорогой посуде, также предлагаем хорошую минеральную воду и соки.
Важно понимать, что любой продукт клиент примеряет на себя, даже если он покупает недвижимость в инвестиционных целях. Поэтому покупатель должен уйти из офиса продаж с мыслью о том, что в таком проекте он и сам хотел бы жить. В офисе продаж мы поставили макеты, где можно рассмотреть весь проект в миниатюре. Помимо этого, у нас есть шоурум, где можно изучить, как все выглядит в нашем апарт-отеле в реальности. Это тоже производит благоприятное впечатление.
Менеджер по продажам тоже оказывает важное влияние на решение о покупке. Он должен быть опрятным, хорошо выглядеть. В разговоре с клиентом менеджер следует определенным регламентам и чек-листам. Но самое главное – искренность. Позитивный настрой создаст у покупателя более хорошее впечатление, чем искусственная улыбка.
Офис продаж и информация, которую находит клиент перед покупкой, – залог успешной сделки. Здесь важна каждая деталь: работа менеджера, атмосфера офиса, наличие красивой картинки с проектом. Чем более благоприятное впечатление сложится после посещения офиса продаж, тем больше вероятность, что человек решит вернуться и приобрести недвижимость именно здесь».
«В этом году мы открываем пять новых представительств для клиентов – четыре в Санкт-Петербурге (один флагманский и остальные на объектах) и наш первый офис продаж в Москве. И главное для нас – создать территорию безопасности и доверия для клиентов. И, конечно, удобства. Чтобы этого добиться, нужно учесть несколько важных критериев.
Во-первых, пространство офиса продаж должно отражать указанные ценности. Позитивный настрой и ощущение заботы формируются у клиента еще на этапе подхода к зданию. Здесь стоит сделать акцент на удобной транспортной логистике, ухоженном ландшафте, эстетичных деталях экстерьера.
Во-вторых, внутри офиса важную роль играют как объемно-пространственные решения: хорошая высота потолков, навигация и эргономика всех зон, так и верно подобранные температурный режим и свет – с их помощью создается ощущение, что покупателя здесь ждут. У нас, например, в каждом офисе есть барное меню.
В-третьих, в создании нужной атмосферы участвуют сотрудники компании и то, как в этом контексте работает взаимосвязь «человек-человек». Дружелюбие, эстетичный внешний вид, позитивный настрой и желание помочь – это половина успеха. Правильные манеры, умение предоставить нужный сервис, вовремя предложенные горячие или холодные напитки помогают в решении важной задачи – снять тревогу выбора.
Клиенту важно чувствовать уверенность, ведь он доверяет компании свой капитал. Поэтому менеджерам не стоит использовать фразы, которые могут заставить человека сомневаться. Например, «я не могу точно сказать» или «скорее всего» не приветствуются в коммуникации с покупателем. Наши сотрудники знают, что любые данные должны быть проверенными и конкретными.
К слову, демонстрационные материалы также должны предоставлять исчерпывающую информацию об объекте и помогать покупателю представить себя в интерьере своей будущей квартиры. Это можно сделать с помощью виртуальных технологий или видеороликов высокого качества, как это реализовано в наших проектах.
Стилистика может быть самая разная: нейтральная и выразительная. Все зависит от идеологии и философии, которые транслируют девелопер и его проект».
«Встреча с клиентом в офисе продаж, безусловно, очень важная точка касания с потребителем. По большому счету, это финальный этап воронки продаж, когда человек уже посмотрел рекламу, заинтересовался, позвонил/написал/заказал обратный звонок и приехал в офис продаж. Поэтому его часто делают нестандартным, необычным, красивым. Другими словами, дизайнерским. Офис продаж должен издалека привлекать внимание потенциальных покупателей, которые оказались в данный момент в этой локации. Особенно если он расположен рядом со строительной площадкой объекта. При этом используются все поверхности для создания благоприятного впечатления о проекте: брендируются ограждения, строительные краны и заборы, навигационные указатели и т.д.
Внутреннее пространство офиса продаж тоже должно быть максимально комфортным и репрезентативным. Помимо переговорных комнат и архитектурных макетов зачастую застройщики организуют детские комнаты, лаунж зоны, устанавливают корнеры с горячими и прохладительными напитками, выпечкой. Естественно, уровень дизайнерского решения, функциональное наполнение, используемые отделочные материалы и мебель зависят от класса рекламируемого объекта. Например, офисы продаж премиальных проектов - это полноценные шоу-румы с дорогой мебелью и различными презентационными зонами, где можно представить атмосферу будущей квартиры и дома. Погрузиться в проект также помогают 3D-туры, которые используют многие застройщики. Однако не каждому клиенту они нравятся. Одни предпочитают технологии, другие отдают предпочтение качественному архитектурному макету объекта.
Еще один аспект, которому уделяется особое значение - коммуникация менеджера по продажам и клиента. Грамотный девелопер обучает менеджеров стилю общения и пишет скрипты по объектам для отработки основных направлений в диалоге с покупателем. В одежде специалисты также обязаны придерживаться определенного дресс-кода, соответствуя фирменному стилю компании. Например, в сегменте комфорт-класса это брендированные платочки, галстуки, бейджики, значки и другие элементы. Менеджеры по продажам элитного жилья одеваются более свободно, но тоже должны соблюдать премиальный дресс-код, будучи лицом компании.
Важно принимать клиента в офисе продаж так, чтобы он не только купил квартиру, но и посоветовал вас своим знакомым по сарафанному радио».
«Транслируя нарратив о премиальной атмосфере, застройщики, претендующие на деньги состоятельных клиентов, умудряются при этом экономить на офисах продаж, оборудуя их по вкусу бережливого директора по закупкам. В итоге получаем имитацию «роскоши» в том виде, какой ее мыслит посетители турецких отелей «все включено». Нас встречает мебель с обивкой из велюра, имитирующего бархат в стиле «современное ар-деко» (на самом деле к ар-деко никакого отношения не имеющую) прямиком с китайского маркет-плейса, непременный атрибут - латунь и керамогранит, претворяющийся мрамором. Те, кто желает изобразить категорию «элит», внедряют в интерьер оникс с подсветкой. Окончательно вгонят потенциального насмотренного и взыскательного покупателя в тоску композиции из пластиковых или сухих цветов и фэйки дизайнерских предметов декора. Второе популярное стилевое направление превалирует в оформлении шоу-румов квартир с отделкой: когда нужно показать «уютное жилое пространство» воспроизводят интерьеры комнат сетевых бизнес-отелей – спокойные тона, приглушенно-серо-бежевые стены, мебель из ДСП, штампованный декор, дешевый синтетический текстиль - эстетика безликого масс-маркета.
Перечисленные атрибуты, являясь маркерами плохого вкуса, что было бы полбеды (о вкусах не спорят), еще и уличают в лицемерии застройщиков, которые трубят о приверженности принципам устойчивого развития и экологической сознательности.
Многие шоу-румы премиальных проектов похожи как однояйцевые близнецы и не транслируют ценности бренда, заложенные маркетологами в идеологическую платформу и визуальную айдентику проекта. Объяснить безликость и однотипность офисов продаж можно желанием угодить вкусу гипотетического среднестатистического покупателя или же скудостью представлений о премиальной атмосфере, тенденциях в дизайне, принципах организации пространства у тех, кто заказывает и утверждает концепции таких интерьеров.
Шоу-рум – квинтэссенция позиционирования жилого проекта, концентрат идей, заложенных в концепцию, он должен впечатлять, влюблять, как влюбляют в себя подиумные коллекций модных брендов покупателей, которые в итоге идут и покупают базовые, повседневные модели по большей части, но чувствуют, что приобщились к большой, красивой истории, к сказке, которую увидели на показе от-кутюр. Шоу-рум премиального проекта должен поднимать планку, обещать образ жизни и эстетику несколько более высокого класса, чем покупатель мог себе представить, - так создается добавленная стоимость. Предвкушение овладения, приобретения куда слаще самого владения, так мы устроены, и этот момент предвкушения можно сделать слаще, ярче и убедительнее с помощью шоу-рума, освобожденного от унылой серости обыденности».
«Во взаимодействии с покупателями офис продаж застройщика всегда играет значимую роль. Но особенно она возрастает в 3 случаях: когда помещение — будь то квартира, офис или склад — сдается без отделки; на момент продажи лота здание в низкой стадии готовности; девелопер мало известен на рынке. В таком случае у потенциального покупателя появляется больше сомнений по поводу рассматриваемого лота, чем когда речь о готовом предложении под ключ.
Офис продаж способен «спасти» ситуацию при грамотном оформлении. Оно должно быть не просто презентабельным, важно также учитывать концепцию проекта. Это касается всех классов и видов недвижимости. Оправдал себя и формат шоу-румов, которые часто используются как офисы продаж на объекте, и в которых наглядно продемонстрированы преимущества помещения, возможности его функционала и дизайна. Бывает, офисы продаж располагаются отдельно, как в случае с историческими объектами, куда на время редевелопмента невозможно привести покупателей. Но и тогда девелоперу важно транслировать покупателям ту же концепцию, которая будет реализована в историческом здании.
Она должна быть оснащена удобной мебелью, с оптимальной высотой подлокотников и спинки, поскольку в переговорной покупатели и представители застройщика проводят много времени. Концепцию зоны ожидания также необходимо детально продумывать, чтобы посетители чувствовали себя комфортно в незнакомом месте. Помимо удобной мебели, в ней можно разместить медиаэкраны, где будет демонстрироваться генплан объекта и его интерактивные визуализации. Также можно предусмотреть угощения — помимо традиционных чая и кофе это могут быть прохладительные напитки или свежевыжатый сок».